Chatbot? Nei, takk. Det har vi ikke tid til…

Ordet chatbot går hyppig igjen når man leser om digitalisering i dag. Det er definitivt et moteord, noe grafen under tydelig viser. Ordet er sammensatt av chat og robot, og er en programvare du kan kommunisere med ved tekst eller tale. Fenomenet er ikke spesielt nytt. ELIZA (et dataprogram) simulerte samtale mellom menneske og maskin allerede i 1964. Så hva skjer nå? Hvorfor denne økende interessen? I dette innlegget prøver jeg å besvare dette på et overordnet nivå, men også si noe om hvorfor man bør vurdere å starte chatbot-reisen i dag.

 
 

Sterke trender

For å kort forklare den økende interessen rundt chatbots må vi se på noen av dagens trender. Allestedsnærværende internett, og det faktum at alle har smarttelefon, gjør at man alltid kan ta kontakt med en chatbot. Cloud-løsninger blir mer og mer utbredt, og datakraften dobles fortsatt annet hvert år. Dette muliggjør skalerbarhet, prosessering av store mengder data, og dagens og fremtidens AI-teknologi. Resultatet er smartere chatboter som kan utvikles uten de enorme investeringene.

 
Trender
 

I tillegg til disse teknologi-trendene ser man at dagens digitale generasjon ønsker å få svar på sine henvendelser umiddelbart, og de foretrekker chat fremfor e-post eller telefon når de kommuniserer med virksomheter. I dag har de fire største meldingstjenestene faktisk flere aktive brukere enn de fire største sosiale mediene.

 
big 4.png
 

Man ser også at denne generasjonen velger de enkle og gode løsningene. VIPPS er kanskje Norges mest kjente eksempel på dette. Så enkelt, så genialt. Og hvorfor ønsker noen å bruke en chatbot? Jo, fordi det er enkelt. I fremtiden vil man ikke logge inn i en banks nettsider for å navigere rundt i menyer, knapper og linker, bare for å fylle ut et skjema for å bestille nytt bankkort. I fremtiden vil man spørre en digital assistent (chatbot) som utfører bestillingen. Mange tenker nok at vi er langt unna denne virkeligheten, men faktumet er at vi nærmer oss, og at utviklingen skjer raskt. Du kan allerede i dag overføre penger mellom kontoer med Siri og betale regninger i Facebook Messenger.

Alt dette, sammen med fremskritt innen AI og Natural Language Processing (NLP), forklarer i grove trekk den økte interessen vi ser rundt chatboter i dag.

Hva betyr dette for min virksomhet?

Vel, uten å kunne se inn i fremtiden understreker trendene at dette kan bli stort. Enkelte eksperter tror at kunstig intelligens vil utgjøre 95% av kundedialogen innen 2025. Det høres helt utrolig ut, og er mest sannsynlig også det, men poenget er at dette er noe man ikke kan overse. I hvor stor grad man blir påvirket vil variere fra selskap til selskap, men mange norske bedrifter innser nå at dette et fenomen som er nødvendig å utforske. Selskaper som Storebrand, DNB, Nordea, BN Bank, SiO, Sparebank 1 SR-bank med flere har chatboter «live» i dag.

I AVO Consulting jobber vi med flere av disse chatbotene og mange flere som er på vei. De er ikke spesielt smarte ennå, men de utfører sine enkle oppgaver overraskende godt og blir stadig flinkere. Et par år frem i tid vil vi trolig se mer komplekse, smarte og dynamiske chatboter.

Så hvorfor ikke bare vente?

Det er mange virksomheter som mener at teknologien ikke er moden nok og venter på at AI teknologien skal bli «god nok». Andre virksomheter har rett og slett ikke tid eller ressurser til å utforske denne typen innovasjon. Virker det kjent?

 
 

Faktumet er at vi er langt unna å kunne overlate dette til teknologien selv, og timingen blir nok aldri spesielt god. En chatbot må bygges opp sten for sten, og man må lære og feile i innovasjonsprosessen. Hvis målet er å ha en perfekt chatbot fra start må man vente lenge – for lenge. Målet kan ikke være et perfekt produkt, men å starte reisen og læringsprosessen. For å kunne utnytte teknologien til sitt fulle må organisasjonen absorbere, forstå og se mulighetene man har med den. Man kan ikke hoppe over de «kjipe» fasene. Det er en læringskurve og man må krype før man kan gå. Det viktigste er at man beveger seg fremover, utforsker og tørr å satse.

Kodak ventet... Nokia ventet...

Ønsker du å lære mer om chatbot, hvilke leverandører som eksisterer, eller hvordan din bedrift kan utnytte potensialet? Ta kontakt gjerne kontakt med undertegnede for en prat.


Forfatter: Kjell Olav Hauge (kjell.olav.hauge@avoconsulting.no)

Kjell Olav er konsulent i AVO Consulting, og jobber med forbedringsarbeid innenfor fagområdet Robotic Process Automation. Han har bakgrunn som sivilingeniør innen Industriell Økonomi.