Chatbotene har kommet for å bli

Chatbots er noe svært mange snakker om i dag – med god grunn. Amerikanske eksperter fra Servion Global Solutions tror at kunstig intelligens vil utgjøre 95% av kundedialogen innen 2025. Vi er langt fra der i dag, men teknologien utvikler seg stadig, og nå er botene begynt å bli gode på norsk også. I denne artikkelen vil jeg introdusere chatbots, hvilke gevinster de kan gi, og hvordan man kan kombinere chatbots og RPA for å realisere ytterligere gevinster.

Hva er en chatbot?

Enkelt forklart er en chatbot en programvare du kan snakke med via naturlig språk, enten skriftlig eller muntlig. De mest kjente botene i dag er Apple sin Siri, Amazon sin Alexa og Google sin Assistant. I tillegg til disse finnes det utallige andre chatboter, og bare på Facebook Messenger er det i dag over 30 000 boter. De fleste av disse er dårlige -  veldig dårlige. Noen skapes med kunstig intelligens, mens andre har ingen intelligens. Det er et stort marked som vokser i høyt tempo.

Siden chatbot-markedet er relativt uoversiktlig bør man trå varsomt når man velger teknologi. Et skrekkeksempel på dette er Microsoft sin chatbot som var selvlærende, noe som resulterte i at den ble et rasistisk nettroll. Andre eksempler er chatboter som gir ut sensitiv data fordi de lærer av meldingshistorikk. At boten skal bruke historisk data og være selvlærende er en farlig tilnærming. Robotene klarer ikke å skille mellom riktig og galt, og sånn sett er de nok så dumme. Jeg setter kanskje botene i litt dårlig lys nå, men det er viktig å være ærlig om hvor teknologien faktisk er i dag, og ikke hvor den potensielt er i fremtiden.

I Norge har det vært relativt få chatboter, rett og slett fordi språkmodellene ikke har vært gode nok. Dette er i ferd med å endre seg. I dag implementerer vi i AVO Consulting chatboter i mange norske virksomheter, og flere er på vei. Disse forstår dialekter, synonymer, ulike formuleringer og trenes til å forstå kundene. De kan skjønner når kundene blir irritert, og kan la mennesker ta over hvis de ikke gir gode nok svar selv. Det er ikke lenger noen tvil om at chatbotene har kommet for fullt, og at de har kommet for å bli.

Bare fantasien setter begrensninger for bruksområdene til chatbots. Vi er kommet til et punkt hvor bruk av kommunikasjonsapplikasjoner (Messenger, WhatsApp, Skype, osv.) har overgått bruken av sosiale medier. Hele spekteret av forretninger, virksomheter og andre som søker kontakt med brukermassen er allerede godt etablert seg i disse kommunikasjonskanalene. Derfor er det ikke bare kundeservice og kundesentre som vil dra nytte av de gevinstene teknologien bringer med seg. Vi ser i dag boter som gir deg opplysninger om nyheter og vær, boter som hjelper deg med din personlige økonomi, boter som hjelper deg å planlegge din hverdag — til og med boter som rett og slett holder deg med selskap. Mulighetene er enorme.

Økt kunde- og medarbeidertilfredshet

Spørreundersøkelser viser ofte av forbrukere ønsker å forholde seg til meldingstjenester når de kontakter kundeservice eller ønsker informasjon. I dag er dette en begrenset mulighet i de fleste virksomheter, og lang ventetid og korte åpningstider er et reelt problem. Chatbot er en god løsning for dette. Ved å la boten svare på enkle «standardspørsmål» frigjøres tid for ressursene som daglig besvarer disse. Ressursene kan da vie mer tid til krevende og komplekse henvendelser, og gi bedre service til kundene. Mindre kø, raskere svar og mer tid til hver kunde gir høyere kunde- og medarbeidertilfredshet.

Chatboten er et godt verktøy av flere grunner. Det åpenbare er at den kan gi kundene svar på FAQ (Frequently Asked Questions) og annen informasjon døgnet rundt, hele året. Den er i tillegg et utrolig godt navigasjonsverktøy. Nettsidene til store virksomheter har ofte mye data, og man må ofte bruke tid for å navigere seg frem til informasjonen man leter etter. Nå kan kunden for eksempel spørre ”jeg vil informasjon om x” og chatboten gir umiddelbart svar med tilhørende link som leder kunden til riktig informasjon.

 
 

Hvor skal vi videre?

I dag benyttes chatbotene primært som en smart FAQ løsning i virksomheter. De fungerer på mobil, nettbrett og andre plattformer. De brukes både eksternt og internt, og kan integreres med Facebook, Instagram, Slack og så videre. Fremover vil vi i tillegg se at mer funksjonalitet legges til løsningene og boten kombineres med annen teknologi. For eksempel at kunder kan utføre bestillinger og kjøp gjennom chat på en svært brukervennlig måte.

Kombinasjonen av chatbot og programvarerobot (RPA) er svært spennende og et område med stort potensiale. Fordelen med å bruke en chatbot er at den tar ustrukturet data (dialog) som input og gir strukturert data som output. Med andre ord oversetter den det kunden skriver til noe programvareroboten forstår. Når kunden skriver «Bestill ny bank-ID-brikke» eller «Jeg må ha ny sånn blå bankbrikke», så skjønner chatboten intensjonen, og gir beskjeden videre til programvareroboten. Denne oppdaterer og utfører handlingene i de underliggende systemene. Resultatet er en helautomatisert prosess uten menneskelig innblanding. Slike løsninger vil vi se mange av fremtiden og den store vinneren er rett og slett forbrukerne. Se for eksempel på Lemonade, et amerikansk forsikringsselskap, som nylig satte ny «verdensrekord». I løpet av tre sekunder etter at en kunde hadde meldt inn skade til forsikringsselskapet var saken godkjent og pengene var på vei inn på kontoen til kunden.

Dette var innlegg nummer fem i robothjørnet. Forhåpentligvis har det gitt deg bedre innsikt i chatbots og hvilke muligheter som er der i dag – og hvilke som ikke er der. Lurer du på hvordan du kan utnytte chatbots kan du ta kontakt med oss, eller noen av de andre konsulentene i AVO Consulting. Vi har solid erfaring med implementering av chatbots i store norske virksomheter.


Forfatter: Kjell Olav Hauge og Marcus Garberg

Kjell Olav og Marcus er konsulenter i AVO Consulting, og jobber med RPA og disruptiv teknologi. Begge har bakgrunn som sivilingeniør innen Industriell Økonomi.