Chatbot-gevinstene du kan realisere i dag

Flere og flere norske og internasjonale selskaper lanserer nå chatbots. En fellesnevner med disse selskapene er at de er fremtidsrettet. De lanserer et produkt som kanskje ikke er fullverdig, men som allerede i dag kan gi dem gevinster de kan dra nytte av inn i fremtiden. I dag tenkte jeg derfor å fokusere på noen av gevinstene man kan realisere med chatbots. Ikke alle gevinstene kan høstes umiddelbart, men gjerne på lengre sikt. Det er som i naturen – man må plante treet før man kan høste fruktene.

Mer enn bare kommunikasjon

Før gevinstene presenteres føler jeg det er viktig å presisere at en chatbot er mer enn bare en robot man kan kommunisere med. En chatbot er et digitalt verktøy som kan inkluderes i en større digitaliseringsstrategi. Billedlig forklart er det som en fotballspiller. På et lag er det mange ulike spillere med ulike kvaliteter. Hver enkelt spiller kan individuelt være god, men det er først når man får spillerne til å fungere godt sammen man får et vinnerlag. På samme måte får man først utnyttet potensialet til chatbot når man ser verktøyet i en større sammenheng, og man kombinerer det med andre digitaliseringsteknologier.

 
 

Gevinster

Det er mange små og store gevinster man kan realisere ved å ta i bruk chatbot i en virksomhet. Hvilke gevinster, og hvor store de er, kommer naturligvis an på den spesifikke virksomheten som tar teknologien i bruk. Hvor og hvordan den brukes, og hva som er formålet. Mulighetsrommet for chatbots er stort, og de kan egentlig brukes overalt hvor det er behov for kommunikasjon. I den videre teksten er likevel eksemplene primært rettet mot kundeservice, siden det er her de fleste botene brukes i dag, men også fordi det er lett å relatere seg til for deg som leser. 

Kortere ventetid

Finnes det noe kjedeligere enn å stå i kø? For det første har man ikke tid til å vente på sin tur, og man ønsker i hvert fall ikke å måtte følge med på når det blir ens tur. Dette er ofte realiteten i dag. Chatbot er her et svært godt virkemiddel. Den svarer alltid umiddelbart og den fungerer som et solid førstelinjeforsvar for kundeservice. Ved å ta seg av de enkle, ofte stilte spørsmålene (FAQ), kan den frigjøre kunderådgiverne slik at de kan ta seg av de mer verdiskapende arbeid. De får også mer tid til å yte bedre service for kundene. Bildet under viser dette grafisk. Brukermassen kan nå håndteres med lavere ventetid og redusert behov for kunderådgivere.

 
ventetid.JPG
 

Navigeringsverktøy

Mange selskaper tilbyr gjerne mange produkter og tjenester. Nettsidene er gjerne komplekse og inneholder mye informasjon. Det kan derfor være vanskelig for kunder å navigere seg til informasjonen de leter etter. Her er chatbot være til god hjelp. Istedenfor å lete etter et skjema, kan kunden nå spørre boten om hvor man finner det, og den svarer med en link som tar kunden riktig sted. Boten er rett og slett et veldig godt navigeringsverktøy. 

Brukervennlighet

En chatbot kan også være svært brukervennlig. Tenk deg at du skal gjøre en endring på tv-abonnementet ditt. Da hadde det vært fint om selskapet du har kundeforhold hos har en chatbot som kan ordne det for deg, istedenfor å måtte ringe kundeservice – med lang ventetid. Dette er bare et av utallige eksempler på hvor en chatbot er brukervennlig. Man skal selvfølgelig ikke presse alle betjeningsoppgaver inn i et lite chat-vindu, men brukeropplevelsen kan være veldig god når boten brukes riktig.

Økt kvalitet

Kvalitet er en undervurdert gevinst. En chatbot, såfremt den ikke er selvlært, vil gi det svaret du ønsker at den skal gi. Jobber man i en bransje der det er viktig at kunden får presise svar hver gang, så er chatbot godt egnet. De som jobber i kundeservice har en svært utfordrende jobb. De må huske enorme mengder med informasjon, og de må gi den korrekte informasjon til enhver tid. Derfor kan det noen ganger gå galt –forståelig nok. Da kan chatbots være til god hjelp, som illustrert i bildet under.

 
kvalitet.JPG
 

Kundetilfredshet

En perfekt chatbot finnes dessverre ikke, og noen chatbots er rett og slett fryktelig dårlige. Det handler om å gjøre ting riktig og forstå mulighetene, men også begrensningene. Det er da man bygger de gode botene, og det er disse som har potensiale til å løfte kundetilfredsheten til nye høyder. Lavere ventetid, presise og riktige svar, og mindre egeninnsats er jo noe kundene setter stor pris på. 

Økonomiske gevinster

For selskaper som tar i bruk chatbots kan på sikt også forvente å se økonomiske gevinster. En effektiv chatbot kan ta seg av de enkle henvendelsene, som igjen kan føre til mindre ressursbehov. De frigjorte ressursene kan da gjøre mer verdiskapende arbeid og yte mer for hver enkelt kunde. I tillegg sier man gjerne at økt kundetilfredshet gir økte inntekter på sikt. Fornøyde kunder er tross alt levebrødet til de fleste bedrifter. 

Konklusjon

Det er mange potensielle gevinster, og de som er nevnt ovenfor er bare noen av mange gevinster som kan nevnes. Det viktigste er i bunn og grunn, som ved all ny teknologi, å sette kunden i fokus og gi best mulig brukeropplevelse. Satt på spissen; Uber ødela ikke for taxivirksomheten – dyre priser og dårlig tilgjengelighet gjorde det. Spotify ødela ikke for musikknæringen –det å tvinge kunden til å kjøpe hele album gjorde det. Det er nå man bygger fremtidens tjenester, og de må være tilpasset kunden.

Lurer du på hvordan du kan ta i bruk chatbots og gjerne i kombinasjon med annen teknologi kan du ta kontakt med meg, eller noen av de andre konsulentene i AVO Consulting. Vi har solid erfaring med implementering av chatbots i store norske virksomheter. 


Forfatter: Kjell Olav Hauge.

Kjell Olav er konsulent i AVO Consulting, og jobber med forbedringsarbeid innenfor fagområdet Robotic Process Automation. Han har bakgrunn som sivilingeniør innen Industriell Økonomi.