6 tips for et vellykket chatbot-prosjekt! ūü§Ė

Flere og flere virksomheter √łnsker √• satse p√• chatboter i dag. Vi ser blant annet stor interesse for chatboter innen kunder√•dgivning, markedsf√łring og salg, men ogs√• HR, rekruttering og IT-st√łtte. Uansett om dens form√•l er √• bist√• internt eller ekstern, s√• kan gjennomf√łringen av chatbot-prosjektene v√¶re utfordrende. Det er mange fallgruver og veien mot suksess er ikke alltid like tydelig. I denne artikkelen vil jeg derfor gi deg seks konkrete tips som forh√•pentligvis kan gj√łre reisen mot en intelligent chatbot litt mindre humpete. 
 

 1. Valg av plattform
Det er utallige chatbot-plattformer tilgjengelig i dag ‚Äď en sf√¶re som er vanskelig √• navigere rundt i. I AVO tester vi ulike l√łsninger jevnlig for √• ha god innsikt i mulighetsrommet. Skal man ha en god opplevelse av en chatbot m√• den forst√• brukerne. Derfor er valg av plattform uten tvil det viktigste valget for sluttproduktet. For norske akt√łrer betyr det at boten m√• forst√• naturlig norsk spr√•k. Andre kriterier som skalerbarhet, integrasjonsmuligheter, pris, etc. er naturligvis ogs√• viktig, men spr√•kforst√•elsen er fundamentet som m√• v√¶re p√• plass.  
 

2. Forventningsstyring
V√¶r tydelig p√• at chatboten er en robot og ikke et menneske. Enkelte velger √• g√• inn for √• gj√łre chatboten s√• menneskelig som mulig gjennom profileringen mot brukeren. Det er en sv√¶rt risikabel strategi i mine √łyne. Det gir kanskje mer ¬ęoppmerksomhet¬Ľ, men brukeropplevelsen er sv√¶rt kjip n√•r den feiler. Tror brukerne at de snakker med et menneske, ja, da forventer de at kvaliteten skal v√¶re deretter. Vet de at de snakker med chatbot er skuldrene lavere (hos de fleste), og aksepten for at den ikke kan svare p√• alt er h√łyere. Man m√• forventningsstyre brukerne.
 

3. Metodikk, kompetanse og eierskap
For √• bygge en god chatbot m√• man ogs√• ha godt metodeverk, solid kompetanse og eierskap til l√łsningen. Har man det er sannsynlighet st√łrre for at man lykkes med prosjektet, og at man klarer √• skalere over tid uten √• g√• p√• feilskj√¶r. Dette gjelder naturligvis alle typer prosjekter, men med ny teknologi er det spesielt viktig at utdatert metodikk forkastes, og at man bygger kompetanse og eierskap underveis i prosjektet. 
 

4. Human to the rescue!
N√•r chatboten feiler, og ja ‚Äď den vil feile, s√• er det viktig at man s√łml√łst gir brukerne mulighet til √• kontakte et menneske. Fors√łker noen √• fortelle deg at chatboten l√łser alle dine problemer ¬ęout-of-the-box¬Ľ og at den ikke trenger back-up, s√• lyver de. Brukeren m√• ha kontaktmuligheter utover selve chatboten. 
 

5. Se utover eget domene
Bygger man en chatbot b√łr man ogs√• v√¶re forberedt p√• at brukerne har henvendelser om produkter og tjenester man ikke tilbyr. Driver man for eksempel bank og ikke tilbyr forbruksl√•n, s√• b√łr boten uansett v√¶re forberedt p√• √• forst√• og svare kunden p√• denne henvendelsen. Den skal ikke kunne besvare alt, men boten virker mye smartere om den kan svare p√• relevante henvendelser utenfor domenet.
 

6. Analyser henvendelsene
Chatbot handler vel s√• mye om √• f√• mer innsikt i kundens henvendelser, for √• kunne arbeide mer metodisk med √• l√łse √•rsaken for henvendelsen. Dataen og innsikten man f√•r er utrolig verdifull. Man kan eksempelvis identifisere etterspurte produkter og tjenester, og hvilke problemer brukerne har i dag. Klarer man √• l√łse problemene, tilby brukersentrisk selvbetjening, og kanskje ogs√• tilby nye produkter og tjenester basert p√• denne informasjonen, ja, da har man en vinneroppskrift p√• sikt.


Dette var seks punkt, av en liste som kunne v√¶rt betydelig lenger. Kort oppsummert s√• er det mye √• ta hensyn til b√•de ved leverand√łrvalg og i selve prosjektgjennomf√łringen. Bare siste halve √•ret har vi jobbet med chatboter til femten virksomheter og mange flere er p√• vei. Helt √¶rlig s√• l√¶rer vi noe nytt nesten hver dag. 

√ėnsker du √• vite mer om chatboter og mulighetsrommet de gir din organisasjon er det bare √• ta kontakt med undertegnede.


Forfatter: Kjell Olav Hauge (kjell.olav.hauge@avoconsulting.no)

Kjell Olav er konsulent i AVO Consulting, og jobber med forbedringsarbeid innenfor fagomr√•det Robotic Process Automation og chatbots. Han har bakgrunn som sivilingeni√łr innen Industriell √ėkonomi.