«Alexa, Kan du Booke et møterom for meg?»

Alexa - amazon.jpg

Chatboter surfer på digitaliseringsbølgen som aldri før i det nordiske markedet. De utvikles i stor grad av virksomheter innen bank, finans og forsikring. Fellestrekket deres er at de primært betjener kunder, og at deres formål er å gi bedre kvalitet, 24/7-service og enklere selvbetjening. Teknologien har modnet de siste årene og vi ser en trend mot at innovative selskaper utvider mulighetsrommet. En av trendene er et skifte i fokusområde for chatbotene – de skal ikke lenger kun bistå kunder, men også ansatte. I dette innlegget ønsker jeg derfor å gi deg et lite innblikk i hvordan denne trenden utspiller seg.  

En personlig assistent
En «intern» chatbot har som formål å bistå ansatte i en virksomhet. Målet er at den skal fungere som en personlig assistent som svarer på spørsmål gjennom tekst eller tale, samt utfører digitale prosesser/handlinger. Man skal kunne snakke med den virtuelle kollegaen i interne kommunikasjonskanaler (Skype, Slack, Messenger, etc.).

En chatbot kan i praksis utnyttes i alle hoved- og støttefunksjoner, men vil av natur være mest hensiktsmessig på områder med mye kommunikasjon. HR er et område hvor man tidlig så et potensial. IT-avdelingen likeså. Avdelingene er gjerne overlesset av gjentagende spørsmål; «Hvor bestiller jeg it-utsyr?», «Hva er retningslinjene for ferie?», «hva er passord på gjestenettet?», og så videre. Informasjonen som etterspørres er gjerne tilgjengelig i intern dokumentasjon, men det viser seg at informasjonen ofte er vanskelig å finne – det er raskere å sende en e-post. Slike henvendelser er helt klart lite verdiskapende både for den som spør og de svarer.

Hvilke gevinster kan høstes?
Gevinstene ved å ta i bruk en chatbot internt i en virksomhet er flere. Det er åpenbart et verktøy som vil kunne frigjøre tid, og som gjør at de som i dag svarer på disse spørsmålene kan bruke sin kompetanse på mer krevende og komplekse henvendelser og oppgaver. Kontrært, vil de som spør spørsmålene få lettere tilgang til informasjon og vil bruke mindre tid på å lete i intern dokumentasjon. Man kan også si at chatboten bidrar til å standardisere retningslinjer og informasjon, siden man faktisk må definere et «chatbot-svar» på henvendelsene. I tillegg til dette, og andre typiske chatbot-gevinstene som jeg har skrevet om her, tror jeg at en chatbot kan oppfattes som en maskot internt og at den i positiv grad kan påvirke den «digitale kulturen» i en virksomhet.

Hvordan ser veien videre ut?
Veien videre for denne typen chatboter blir en spennende reise. Vi går nå fra å implementere chatboter som kan svare på enkle henvendelser, til de mer avanserte som er integrert mot back-end-systemer. Det betyr blant annet at man kan booke møterom, registrere timer, skrive reiseregning, bestille overtidsmat, finne ut når neste buss går fra nærmeste holdeplass, og registrere feil på IT-utstyr – alt gjennom en chatbot. Dette gjøres normalt ved å benytte API hvor det er hensiktsmessig, eller at man bruker en RPA-robot til å utføre prosessen. Akkumulert over tid kan gevinstene være betydelige.

Kort oppsummere så ser vi en trend mot virtuelle assistenter som kan bidra til å effektivisere og frigjøre tid i ansattes hverdag. Mulighetene er mange, men det er en reise før man kan høste alle gevinstene som er illustrert i dette innlegget. Det krever tett eierskap til løsningen og man må tørre å tenke nytt. Flere tips om hva som er viktig for å ha et vellykket chatbot-prosjekt kan du lese om her.

Ønsker du å lære mer om denne trenden, høre fra Aker BP som tar i bruk chatbot i HR i dag, kan du melde deg på vårt frokostmøte. Vi avholder frokostmøte den 4., 5., og 7. juni i henholdsvis Oslo, Bergen og Stockholm. Les mer og meld deg på her


Forfatter: Kjell Olav Hauge (kjell.olav.hauge@avoconsulting.no)

Kjell Olav er konsulent i AVO Consulting, og jobber med forbedringsarbeid innenfor fagområdet Robotic Process Automation og chatbots. Han har bakgrunn som sivilingeniør innen Industriell Økonomi.