Ikke alle chatboter er like

I dag ble Google Assistant endelig lansert på norsk språk, og virtuelle assistenter er mer aktuelle enn noensinne før. Samtidig ser vi flere kritiske leserinnlegg og uttalelser om chatbot-teknologien. Mye av det som blir skrevet er basert på feiloppfatninger og skjærer alle løsninger over én kam. I dette innlegget ønsker vi å forklare hvorfor vi mener chatboter og virtuelle assistenter kommer til å bli en kritisk ressurs for alle selskaper med kundedialog i fremtiden. For å gjøre dette må vi starte med å forstå mer om hvordan chatbot-teknologien blir brukt i dag og hvordan den vil utvikle seg fremover.

Stort begrep

Det å uttale seg om chatbot-teknologien generelt, basert på erfaring fra et par chatboter er misvisende. For å ta et eksempel, hva om ett kamera ble brukt for å beskrive kvaliteten på alle bilder. Det ville ikke gitt et fullstendig bilde av teknologien – og kanskje er det til og med et engangskamera. Potensialet og kvaliteten i et speilreflekskamera vil ikke gjenspeiles i et engangskamera, selv om sistnevnte fremdeles er innenfor det vide begrepet, kamera. Slik er det også med Chatbot-teknologien.

rawpixel-633846-unsplash.jpg

De simple chatbotene

I det vide begrepet kamera, er det en klar distinksjon mellom et engangs- og et speilreflekskamera. Tilsvarende ser vi et behov for å skille mellom chatbot i sin simpleste form og en chatbot som oppleves mer som en fullkommen virtuell assistent for deg som bruker. Førstnevnte gir deg svar på enkle spørsmål – som en FAQ-løsning. Vi opplever at slike type chatboter gir stor verdi for selskapene som har lansert dem. Rollen til disse chatbotene er ikke å fungere som en samtalepartner, slik som Kai A. Olsen kritiserer de for å ikke være i sitt leserinnlegg "Chatbots: God dag, mann! Økseskaft". Og det er de heller ikke designet til å være. Hvis formålet er å ta med chatboten på restaurant anbefaler vi fortsatt at man forsøker å få med seg et ekte menneske. Chatbotene som brukes av for eksempel kommuner i dag, har som mål å være tilgjengelige, raske og å kunne svare på spesifikke spørsmål om kommunale tjenester. De skal være som en førstelinje ut mot kundene, ta unna de hyppigste spørsmålene. Dersom chatbotene ikke forstår hva kunden ber om, skal samtalen overføres sømløst til en menneskelig kollega. Det er først når chatboten jobber i samsvar med andre teknologier at den vil kunne utføre oppgaver for brukeren utover det å svare på spørsmål. Disse chatbotene refererer vi gjerne til som virtuelle assistenter.

  

Virtuelle assistenter

Det er de virtuelle assistentene som virkelig vil kunne leve opp til de eventyrlige forventningene som mange forbrukere har i dag. Hvis den virtuelle assistenten kjenner deg og dine preferanser - at du liker pizza med steinsopp og trøffelsalami på søndager eller at du er spesielt interessert i nyheter om birøkting på Vestlandet - da vil brukeropplevelsen bli mer personlig og bedre.

For bedrifter handler det om å løse de problemene som er relevante for de kundene man har. Om det er en bank, må den virtuelle assistenten kunne betale regninger for deg, gjøre pengeoverføringer, bestille nye kort og alle andre tjenester som du typisk utfører i banken. Men det er ingen grunn til at banken skal begrense seg til de domenene som tradisjonelt tilhører en bank. Når jeg først er inne i nettbanken kan jeg kanskje be den virtuelle assistenten bestille bord på en indisk restaurant, siden den er integrert med Tripadvisor og restaurantenes booking-systemer. Og den kan fortelle meg hvilken trikk jeg må ta, siden den er integrert med Ruter. Eller jeg kan kanskje be den bestille den siste biografien om Trump, siden den er integrert med Amazon. Her er det egentlig bare fantasien som setter grensene.

Fremover vil de virtuelle assistentene være en del av et større økosystem, bestående av komplementære teknologier og være integrert med andre databaser med mer informasjon om oss, slik at nytten vi forbrukere opplever blir stadig større.

Virtuell_assistent.PNG

Teknologien for å utvikle virtuelle assistenter eksisterer allerede i dag, og den blir stadig bedre. Det tar naturligvis tid å utvikle banebrytende teknologi, barnesykdommer må kureres, og det er rekke hensyn som må tas (eksempelvis personvern). De første kameraene var ikke fantastiske og det samme kan sies om de første chatbotene. I AVO har vi allerede bygget en rekke virtuelle assistenter, i ulike bransjer, som akkurat nå snakker med flere tusen kunder og løser reelle problemer. Fra innsiden ser vi hvilket potensiale teknologien har og hvilken verdi den gir. Likevel har vi bare skrapt i overflaten på mulighetene som eksisterer.

Med mange buzzwords kommer det også en fare for misoppfatninger, og vi ser tydelig at chatbot-teknologien ikke er et unntak. Også vi har full forståelse for at man blir skuffet hvis man forventer et speilreflekskamera og får et engangskamera. Alle som jobber med chatbot-teknologien har derfor en viktig oppgave i å til forventningsstyre brukerne.

Kommer du til å anse alle dine opplevelser med chatbot som eventyrlig de neste årene? Trolig ikke. Men du kommer trolig til å elske virtuelle assistentene som kan hjelpe deg med kjedelig oppgaver – alt fra middagstips til å søke banklån.


Forfatter: Dina Mikalsen (dina.mikalsen@avoconsulting.no)

Dina er konsulent i AVO Consulting, og jobber med forbedringsarbeid innenfor fagområdet chatbots og Robotic Process Automation. Hun har bakgrunn som siviløkonom fra Norges Handelshøyskole.