Chatbots – PREDIKSJONER FOR 2019

 
google home.jpg
 

Vi har lagt bak oss nok et innholdsrikt år i chatbot-universet. Teknologien har hatt en tydelig modning i 2018, og dette var året da chatbots for alvor etablerte seg som et verktøy i en stadig voksende digital verktøykasse for norske virksomheter. I dette innlegget skal vi se nærmere på fire trender vi mener blir sentrale for chatbots i 2019. Før dette vender vi imidlertid blikket tilbake og ser litt i retroperspektiv.

Fra spire til blomst

I midten av 2017 konkluderte vi med at Chatbotene har kommet for å bli. Teknologien var i våre øyne moden nok til å skape reell forretningsverdi. Tidligere var det krevende å komme i gang med teknologien. Skalerbarheten til løsningene var ikke spesielt god, og ressursbruk og kostnader for å komme i gang var høy. Nye og bedre løsninger var nå i ferd med å endre dette bildet. I 2017 var det bare en håndfull norske virksomheter som vurderte eller tok i bruk chatbot-teknologi. Leverandørmarkedet bestod i stor grad av internasjonale teknologigiganter som leverte engelskspråklige løsninger, samt de to norske gründerselskapene Convertelligence og boost.ai. Fra da og frem til i dag har vi sett en betydelig vekst, både på markeds- og leverandørsiden.

I dag er teknologien brukt av store norske aktører som DNB, Nordea, Posten og Telenor. Det norske selskapet boost.ai har over 100 kunder, etablerte kontorer i Norge, Storbritannia og USA, og ble av investorer priset til over én milliard kroner i 2018, i følge DN. Dette illustrerer hvordan utviklingen har vært, men som de teknologientusiastene vi er, så er det fremtiden som er mest spennende. Hvor går veien videre? Hvilke trender vil påvirke retningen virksomheter tar i tiden som kommer?

I den kommende teksten skal vi se nettopp på dette, ved å se nærmere på fire trender som vi tror vil prege teknologien og markedet i 2019 (og videre).

  1. Personalisering

    Tidligere har chatbotene sitt primære formål vært å besvare enkle, generiske FAQs. Utviklingen går nå mot at de ‘forstår mer’, samtidig som graden av personalisering øker. Dette resulterer i at løsningene i større grad vil gi deg unike, personlige svar: Din saldo, din pakkesporing, informasjon om ditt kundeforhold, og tilpassede anbefalinger og tilbud til deg. Dette er noe forbrukerne vil kreve av fremtidens løsninger, og noe som vi tror vil prege markedet og utviklingen allerede i 2019.

  2. Chatbotene snakker sammen

    Chatbotene er i dag stort sett spesialiserte og isolerte løsninger, tilgjengelig i utvalgte kanaler. Storebrand har én chatbot på sine nettsider, Posten én chatbot og DNB en annen chatbot. Som forbruker er det ikke alltid tydelig hvem man skal snakke med om hva, og vi tror at chatbotene på sikt vil snakke mer sammen. Posten sin chatbot kunne eksempelvis satt deg over til Tolletaten sin chatbot dersom du har spørsmål om toll knyttet til en pakke du skal sende til utlandet. I Finland har de allerede bygget en løsning hvor chatbots bygget for ulike departementer «snakker sammen» (les mer her), som betyr at du som bruker sømløst kan bli overført mellom de alt ut fra hva du spør om.

  3. API, API og API

    Data er en sentral ingrediens i dagens digitale gryte – også for chatbots. Man ønsker derfor å kunne «frakte» data mellom systemer på en enkel og effektivt måte, og derfor er API helt sentralt. Enkelt forklart er det ved hjelp av API’er enklere å få to systemer til å snakke sammen, og utveksle data. Dagens chatbot-brukere ønsker å få så raske og konkrete svar som mulig, uten unødvendig støy i responsen. Derfor bør chatbots kunne snakke med bakenforliggende systemer (eksempelvis kjernesystemer, HR-systemer, yr.no, Google Maps, etc.), og hente eller sende informasjon mellom disse. Dette er helt sentralt for å bygge gode brukeropplevelser, samtidig som det vil kunne gi fordeler med tanke på forvaltningen av løsningene.

  4.  OK Google!

    Smart-høyttalere var spådd å bli årets julegave, også i Norge i 2018. Elkjøp alene forventet å selge over en halv million enheter i Norden før jul. Adaptasjonen av Alexa, Google Home, Homepod i markedet har overgått forventningene. I dag er bruksområdene primært styring av musikk, tv, belysning og andre smarte duppedingser i hjemmet, samt trivielle spørsmål og påminnelser. Etter hvert som brukerne blir komfortable med dette vil de trolig ønske mer spesifikk informasjon som kan hjelpe dem i hverdagen. Når går neste flytog fra Oslo S? Når kommer pakken min fra komplett? Hvor mye har jeg på sparekontoen? Dette henger sterkt sammen med personaliserings- og nettverkstrendene. I praksis, og noe forenklet, kan man se på «smarte-høyttalere» som et ekstra funksjonalitetslag på toppen av dagens eksisterende «tekst-til-tekst»-løsninger.

 
edited.jpg
 

Hva betyr dette?

Både for selskaper som vurderer å ta i bruk Chatbot-teknologi, eller som har eksisterende løsninger, er dette trender man må ta hensyn til. Skal man bygge fremtidens løsninger må de kunne assistere brukerne, samtidig som de løser reelle utfordringer og problemer. Dette er en av grunnene til at vi i AVO liker å kalle løsningene vi implementerer Virtuelle Assistenter, og ikke Chatbots som ofte assosieres med enklere løsninger.

Virksomhetene må tilpasse seg nye brukervaner for å holde kundene sine fornøyde, og da er Chatbots, enten gjennom tale eller tekst, trolig en av disse. Som Michael LeBoef så fint sier, “A satisfied customer is the best business strategy of all”.

Vi tror ikke på noen revolusjon i 2019, men en kontinuerlig evolusjon hvor både markedet og leverandørene modner ytterligere, og hvor vi som forbrukere får både bedre og enklere løsninger å ta i bruk.


Forfatter: Kjell Olav Hauge (kjell.olav.hauge@avoconsulting.no)

Kjell Olav er seniorkonsulent og jobber med fremvoksende teknologier, som Virtuelle Assistenter (Chatbots), i AVO Consulting. Han har bakgrunn som sivilingeniør innen Industriell Økonomi.